Приложение 1
к приказу БУ «Сургутская городская поликлиника № 4»
от 17.04.2014 № 01-05-141/14
Порядок рассмотрения обращений (жалоб) граждан
в БУ «Сургутская городская поликлиника № 4»
1.Настоящий порядок определяет процедуру подачи и рассмотрения обращений (жалоб) (далее – жалобы) на качество оказанной медицинской помощи, выразившееся в неправомерных решениях и действиях (бездействии) бюджетного учреждения ХМАО- Югры «Сургутская городская поликлиника № 4» (далее по тексту- Учреждение) и/или должностного лица учреждения.
2. Настоящий порядок составлен в соответствии с Федеральными законами Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (с изменениями), от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с изменениями).
3. В соответствии с п.21 статьи 2 Федерального закона Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» качество медицинской помощи - это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи.
4. Подать жалобу на качество оказанной медицинской помощи в учреждении может любое лицо, являющееся потребителем медицинской услуги данного учреждения.
Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно подать обращение (жалобу) на качество оказанной медицинской помощи в учреждении при наличии письменного согласия родителей (законных представителей) или за них это могут сделать родители (законные представители).
5. Основанием для начала процедуры служебного расследования по разбору обращения (жалобы) гражданина в учреждение, является жалоба заявителя, поданная в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.
6. Жалоба должна содержать:
- наименование организации и/или должностного лица организации, оказывающей медицинскую помощь, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя – физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя – юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) организации и/или должностного лица организации, оказавшего медицинскую помощь;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) организации и/или должностного лица организации, оказавшего медицинскую помощь. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
7. В случае если жалоба подается через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, может быть представлена:
- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность (для физических лиц);
- оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью заявителя и подписанная руководителем заявителя или уполномоченным этим руководителем лицом (для юридических лиц);
- копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.
8. Прием жалоб в письменной форме осуществляется по адресу пр. Набережный д. 41, (8этаж), каб. 826, ежедневно в часы приема (8:00-12:00; 13:00-16:00), кроме субботы, воскресенья, праздничных дней. Также письменное заявление можно направить почтовым отправлением через отделение связи. Телефон приемной главного врача БУ «Сургутская городская поликлиника № 4» 35-24-55.
В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
9. Образец заявления обращения (жалобы) размещается на официальном сайте учреждения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
10. При подаче жалобы в электронном виде документы, указанные в пункте 7 настоящего порядка, могут быть представлены в форме электронных документов, подписанных электронной подписью, вид которой предусмотрен законодательством Российской Федерации, при этом документ, удостоверяющий личность заявителя, не требуется.
11. В учреждении должностные лица, уполномоченные на рассмотрение жалоб, утверждаются приказом главного врача.
12. Жалоба, поступившая на рассмотрение в учреждение, подлежит регистрации не позднее следующего рабочего дня со дня ее поступления. Жалоба рассматривается от 15 до 30 рабочих дней со дня её регистрации.
13. По результатам рассмотрения жалобы, учреждение принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении.
14. При удовлетворении жалобы, учреждение принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений.
15. Ответ по результатам рассмотрения жалобы предоставляется заявителю лично на руки, либо через почтовое отправление заказным письмом не позднее дня, следующего за днем принятия решения, в письменной форме.
16. Ответ по результатам рассмотрения жалобы подписывается главным врачом учреждения.
17. Учреждение отказывает в удовлетворении жалобы в следующих случаях:
- наличие вступившего в законную силу решения суда, арбитражного суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;
- подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
- наличие решения по жалобе, принятого ранее в соответствии с требованиями настоящего порядка в отношении того же заявителя и по тому же предмету жалобы.
18. Учреждение вправе оставить жалобу без ответа в следующих случаях:
- наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;
- отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе;
- отсутствие информации о заявителе, указанной в пункте 4 настоящего раздела.
