1. Настоящий Порядок разработан в целях реализации положений  Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Порядок определяет процедуру работы по приему, учету, организации рассмотрения обращений граждан, поступивших в БУ «Сургутская городская клиническая поликлиника № 4» (далее по тексту – Учреждение), а также по учету граждан, обратившихся в Учреждение для участия в личном приеме граждан директором Депздрава Югры в режиме видеоконференции.
3. В настоящем Порядке используются термины и определения, предусмотренные статьей 4 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

 

1. Основные положения
   1. Письменные обращения граждан на имя главного врача учреждения либо иных должностных лиц учреждения принимаются и регистрируются заведующим канцелярией учреждения. После регистрации письменного обращения, не позднее 3-х рабочих дней с момента регистрации, гражданину выдается (направляется) уведомление о получении его обращения.

1) обращение гражданина (далее – обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления.

6)ходатайство – официальная просьба или представление, адресованное государственным органам (общественной организации) вышестоящей инстанции;

7)коллективное обращение – обращение двух и более граждан;

8)письменное обращение – обращение гражданина в письменной форме, поданное лично, поступившее с помощью почтовых средств связи, информационных систем общего пользования;

9)устное обращение – обращение гражданина, изложенное на личном приеме, либо поступившее на «прямую телефонную линию»;

10)первичное обращение – обращение по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в учреждении или должностным лицом;

11)аналогичное обращение – второе (и последующее) обращение, направленное различным адресатам, от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, и поступившее в учреждение или должностному лицу;

12)повторное обращение – второе (и последующее) обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, ранее рассмотренному в учреждении или должностным лицом, либо указываются недостатки, допущенные при рассмотрении предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения;

13)некорректное по содержанию обращение – обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

14)некорректное по изложению обращение – обращение, текст которого не поддается прочтению.

1. Действие настоящего Порядка не распространяется на обращения, рассмотрение которых, регламентируется федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в том числе:

- обращения, вытекающие из отношений, складывающихся внутри коллективов, организаций, общественных объединений, регулируемых федеральным законодательством, их уставами и положениями;

-  запросы граждан в архивный отдел, управление записи актов гражданского состояния и иные обращения, в отношении которых законодательством установлен специальный порядок рассмотрения.

1. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование учреждения, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, (электронный адрес при направлении обращения в электронном виде), уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
2. В случае, если в письменном обращении  не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается (п. 1 ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
3. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом (п. 3 ст. 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).
4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5. В случае, если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение.
6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.
7. Главный врач учреждения своим приказом назначает ответственного за организацию работы с обращениями граждан специалиста (далее – ответственное лицо), права и обязанности, которого закрепляются в должностной инструкции.
8. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

 

 

 

2. Права граждан при рассмотрении обращений

При рассмотрении обращения гражданин имеет право:

2.1. Представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании.

2.2. Знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.3. Получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, уведомление о переадресации письменного обращения в организацию, в компетенцию которой входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4. Обращаться в БУ «Сургутская городская клиническая поликлиника № 4» с жалобой на принятое решение или действие (бездействие) сотрудников по обращению гражданина.

2.5. Обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.6. Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и свободы других лиц.

 

3. Прием и регистрация письменных обращений

1. Письменные обращения граждан на имя главного врача учреждения или заместителей главного врача, руководителей подразделениями, регистрируются заведующей канцелярией. После регистрации письменного обращения, не позднее 3-х рабочих дней с момента регистрации, гражданину выдается (направляется) уведомление о получении его обращения (приложение 3 к настоящему Порядку).

3.2. При приеме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому предприятию связи не вскрытыми для направления адресату.

3.3. При вскрытии конвертов проверяется наличие в них обращения и документов (разорванные документы подклеиваются).  В случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письменного обращения, ответственным лицом составляется справка, которая приобщается к поступившим документам, и об этом сообщается заявителю. Конверты подлежат обязательному сохранению.

3.4.   По просьбе обратившегося гражданина ему сообщается информация о дате приема обращения, входящем номере, количестве принятых листов и номере телефона для справок.

3.5.   Обращения, поступившие в учреждение по факсимильной связи, электронной связи, в форме электронного сообщения через Интернет рассматриваются и регистрируются в общем порядке.

3.6.   Обращения, поступившие через «Книгу жалоб и предложений», в течение 1 рабочего дня с момента поступления передаются старшим регистратором регистратуры в канцелярию для регистрации (для регистрации обращения снимается ксерокопия) с информированием руководителя структурного подразделения. В «Книге жалоб и предложений» размещается памятка для гражданина о правильности оформления обращения. Проверка «Книги жалоб и предложений» осуществляется старшим регистратором ежедневно, с отметкой о дате и времени передачи обращения в канцелярию на регистрацию. После регистрации в канцелярии в «Книге жалоб и предложений» делается отметка о присвоении регистрационного номера. Заведующий структурным подразделением еженедельно осуществляет проверку «Книги жалоб и предложений», контроль передачи обращений на регистрацию с отметкой об ознакомлении с обращением.

3.8.   Обращения, поступившие в учреждение, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений, рассмотрение которых входит в компетенцию учреждения, недопустим.

3.9.   На поступившие обращения в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп, в случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающим его прочтение.

3.10. Поступившие обращения регистрируются в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело»:

При регистрации обращения:

-   присваивается регистрационный номер;

-   указывается фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, если обращение коллективное, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ, в аннотации указывается общее число авторов;

-   в случае если обращение переадресовано, то указывается источник пересылки (из Депздрава Югры, Администрации города, Аппарата Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, от депутата Государственной Думы и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, а также на поручениях Главы города, высших должностных лиц Администрации города, обращениях, поступивших из вышестоящих организаций, проставляется штамп проставляется штамп «Контроль. Срок до ________»;

-   сотрудник канцелярии при регистрации обращения проверяет правильность его адресования, выявляет поставленные в обращении вопросы, определяет их тематику и тип, проверяет историю обращения гражданина на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской, заносит информацию об обращении в систему электронного документооборота и делопроизводства с присвоением регистрационного номера, вводит аннотацию обращения, составляет карточку обращения;

-   при поступлении повторного обращения к нему приобщаются копии документов по предыдущему обращению;

-   поступившее аналогичное обращение подлежит регистрации в соответствии с настоящим Порядком. В случае, если срок рассмотрения предыдущего обращения еще не истек, копия обращения направляется лицу, ответственному за рассмотрение обращения;

-   в случае, если аналогичное обращение поступило после рассмотрения предыдущего обращения, но не позднее 30 дней, ответственное лицо, которому было поручено исполнение предыдущего обращения, направляет гражданину с сопроводительным письмом копию ответа на предыдущее обращение;

-   в случае, если аналогичное обращение поступило после истечения 30 дней со дня рассмотрения предыдущего обращения, обращение подлежит рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком;

-   поступившее поздравление, благодарность, информационное письмо, направленное для сведения, соболезнование и т. д. подлежит регистрации и направлению для ознакомления главному врачу учреждения в соответствии с настоящим Порядком. Заведующей канцелярией гражданину направляется соответствующее уведомление, при этом ответ гражданину не дается;

-   распечатывается карточка обращения из СЭД «Дело», передается главному врачу учреждения на составление аннотации на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, должна обосновывать адресность направления обращение на рассмотрение; 

-   от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа;

-   приложение к обращению (подлинники документов), присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.11. Для проведения системного анализа обращений граждан по поводу организации и качества оказания медицинской помощи в карточку регистрации обращения заносится следующая информация:

-   вид обращения - предложение, заявление, жалоба, ходатайство;

-   тематика вопроса дополняется видами медицинской помощи «Качество медицинской помощи» - диагностические, лечебные, правовые, «Организационные вопросы» - санитарно-гигиенические, документальные, материальные, технические, медико-социально-экспертные, санаторно-курортные;

-   указывается объект неудовлетворенности – название структурного подразделения, отделения/отдела (например: педиатрическое, терапевтическое, женская консультация), работника, в связи с деятельностью которого поступило данное обращение;

-   наименование адресата;

-   в случае неудовлетворенности граждан медицинской помощью при закрытии карточки обращения указывается обоснованность обращения, медико-организационные меры, предпринятые по обоснованному обращению.

 

4. Направление обращения гражданина на рассмотрение

          4.1. Зарегистрированные обращения после составления карточки в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело» заведующим канцелярией в день регистрации, а письменные обращения, поступающие из Депздрава Югры для подготовки ответа на вопросы через интернет – приемные Губернатора Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, в срок не более 1 часа с момента поступления, передаются главному врачу учреждения, который поручает исполнителю рассмотреть по существу вопросы, поставленные в обращении. Обращения передаются председателю Комиссии и исполнителю по электронной почте и находятся на контроле в программе электронного документооборота.

          4.2. Обращения граждан, направляемые на исполнение нескольким исполнителям, передаются в электронном виде.

          4.3. Поручение главного врача учреждения о рассмотрении обращения в течение 1 рабочего дня после получения поручения вносится канцелярией в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело», направляется по электронной почте ответственным исполнителям, назначенным главным врачом учреждения.

4.4. Повторное обращение, поступившее в учреждение, после регистрации в канцелярии вместе с карточкой обращения не позднее следующего рабочего дня после регистрации передается главному врачу учреждения для определения лица, ответственного за рассмотрение обращения или подготовку проекта ответа.

4.5. Своевременное рассмотрение обращения несколькими ответственными лицами, подготовку ответа гражданину, а также информирование органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностного лица, направившего на рассмотрение обращение, поставленное на контроль, осуществляет лицо, ответственное за рассмотрение обращения, указанное в резолюции первым. Лица, которым поручено совместное рассмотрение одного обращения, не позднее 5 рабочих дней до истечения срока его рассмотрения обязаны представить лицу, указанному в резолюции первым, предложения и все необходимые документы для обобщения и подготовки сводного ответа (проекта ответа).

 

1. Рассмотрение обращений

5.1. Лицо, ответственное за подготовку проекта ответа, при рассмотрении обращения, при наличии оставленных для контакта данных, обеспечивает подготовку ответа по существу поставленных в нем вопросов в соответствии с положениями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящего Порядка.

5.2. Письменное обращение гражданина рассматривается в течение 15 дней со дня его регистрации в канцелярии.

5.3. В установленные 15 дней входит время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку проекта ответа, его согласование, подписание и направление ответа гражданину. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока рассмотрения обращения считается следующий за ним рабочий день.

5.4. Срок рассмотрения обращения может быть продлен лицом, ответственным за его рассмотрение, но не более чем на 30 дней.

Продление сроков рассмотрения обращения граждан должно быть документально обосновано и подписано главным врачом учреждения.

5.5.  Гражданин письменно уведомляется о продлении срока рассмотрения его обращения, с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения.

5.6. Информация о продлении главным врачом учреждения срока рассмотрения обращения вносится канцелярией в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело».

5.7. Главный врач учреждения вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращения гражданина.

5.8. Обращение гражданина с вопросом, по которому принято решение о прекращении переписки (п. 1.8 настоящего приложения), регистрируется в канцелярии в соответствии с настоящим Порядком, гражданину ответ не дается, канцелярией обращение возвращается гражданину с сопроводительным письмом и снимается с контроля с отметкой «переписка прекращена».

          5.9. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. В автоматизированной базе данных в графе «ФИО» делается запись «Анонимное», в графе «Адрес» указывается территория по почтовому штемпелю.

5.10. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.11. Ответ на письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

         5.12. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.13. После завершения рассмотрения обращения карточка обращения, а также копия ответа и материалы, относящиеся к нему, передаются в канцелярию.

5.14. Время подготовки исполнителем ответа на письменные обращения, поступающие из Депздрава Югры для подготовки ответа на вопросы через интернет-приемные Губернатора Ханты-Мансийского округа-Югры составляет 1 рабочий день.

          5.15. Ответственные лица учреждения обязаны:

- обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивать, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- готовить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов (за исключением случаев, указанных в ч. 11 ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с изменениями);

- уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- принимать обоснованные решения по обращениям граждан, обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

- сообщить гражданам в письменной форме о решениях, принятых по их обращениям, а в случае отклонения - с указанием мотивов и разъяснения порядка обжалования;

- систематически анализировать и обобщать обращения граждан с целью устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законами интересов граждан.

- обращения и жалобы граждан, указывающие на неудовлетворенность медицинской помощью, рассматривать в особом порядке. Провести медико-правовой анализ обращения, с обязательным оформлением акта, в акте отразить вопросы организации и качества оказания медицинской помощи, наличия недостатков в медицинской услуге и ответственности медицинского персонала.

5.16. Лица, ответственные за рассмотрение обращения, предоставляют на Комиссию: акт разбора обращения, объяснение сотрудников учреждения, указанных в обращении, и/или работника, в связи с деятельностью которого поступило данное обращение (в случае отказа от объяснений должен быть составлен соответствующий акт), проект ответа на обращение.

5.17. Основные этапы медико-правового анализа действий медицинских работников при надлежащем (ненадлежащем) исполнении профессиональных обязанностей.

1. выявить  негативные последствия оказанной медицинской помощи или нарушения прав граждан в сфере охраны здоровья;
2. проверить соответствие требованиям, установленным нормативно-правовым актом или стандартом;
3. в случае выявления негативных последствий, несоответствия требованиям, установленным стандартом, определить, какие именно действия работника, нарушающие эти требования, привели к негативным последствиям.

По результатам данного медико-правового анализа Комиссия по разбору обращений граждан (жалоб) совместно с назначенными лицами делают выводы – имеют ли место негативные последствия оказания медицинской помощи или нарушения прав граждан в сфере охраны здоровья. При несоответствии требованиям, установленным нормативным правовым актом, стандартом, обязательными для исполнения, делается заключение о ненадлежащем исполнении профессиональных обязанностей. На основании выводов Комиссией разрабатываются способы медико-организационных мероприятий по внесудебному урегулированию конфликта и устранению неудовлетворенности медицинской помощью.

В случае признания обращения обоснованным, сотрудники учреждения несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

          5.18. В случае, если в обращении не ясна суть вопроса, лицо, которому поручено рассмотрения обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения заявителя.

          5.19.          Если обращение рассматривалось работниками нескольких структурных подразделений, заявителю направляется один ответ. Проект ответа готовится ответственным исполнителем, согласовывается с другими исполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись главному врачу учреждения. Ответственность за своевременное и правильное исполнение в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

          5.20. Запрещается вносить изменения в содержание подписанных ответов без разрешения главного врача учреждения.

          5.21. Передача обращений из одного структурного подразделения в другое, производится с обязательной отметкой в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело».

 

 

6. Требования к оформлению ответа

          6.1. Ответы на обращения граждан подписывают главным врачом учреждения, либо лицом, его заменяющим. Проекты ответов в Депздрав Югры направляются с сопроводительным письмом, в котором описывается ход рассмотрения обращения и основания для принятия решения. Если по обращению проводился медико-правовой анализ, к сопроводительному письму прикладываются акт разбора случая, объяснительные записки, приказ главного врача учреждения о наложении одного из видов дисциплинарного взыскания на работника при признании жалобы обоснованной.

          6.2. Ответ должен излагается четко, последовательно, кратко, по существу поставленных в обращении вопросов.

          6.3. При подтверждении фактов, изложенных в обращении (жалобе), в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

6.4. Ответ на коллективное обращение направляется одному из граждан с просьбой довести его содержание до остальных обратившихся граждан.

  6.5. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, в случае указания такой просьбы в обращении либо в случае отсутствия почтового адреса. В остальных случаях ответ на обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

6.6. Если по письму дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

6.7. Исполненными считаются обращения граждан, если рассмотрены все поставленные вопросы, приняты необходимые меры, и авторам даны исчерпывающие ответы.

6.8. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются ответственному лицу, где проверяется правильность оформления ответа, и делается отметка в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело».

6.9. Отправление ответов без регистрации не допускаются.

6.10. Основанием для снятия с контроля обращения гражданина является ответ за подписью главного врача учреждения.

6.11. Рассмотренные обращения граждан подшиваются в дела и хранятся в архиве в течение пяти лет. По истечению указанного срока обращения подлежат уничтожению, о чем составляется акт. Обращения, содержащие сведения о грубых недостатках и злоупотреблениях, подлежат постоянному хранению.

 

7. Порядок приема граждан по личным вопросам

Лица из числа руководителей учреждения (главный врач, заместители главного врача, заведующие структурными подразделениями, начальники отделов) ведут прием граждан по личным вопросам согласно своей компетенции. Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

1. Запись на прием к главному врачу производится секретарем главного врача учреждения «Журнале регистрации граждан на личный прием к главному врачу БУ «Сургутская городская клиническая поликлиника №4» (приложение 5 к настоящему приказу), к другим должностным лицам запись осуществляется должностным лицом самостоятельно с последующим занесением в СЭД.
2. На каждого гражданина, обратившегося для записи на прием, заполняется карточка личного приема с использованием в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело».
3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
4. Во время личного приема гражданин имеет право сделать устное либо письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.
5. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина (приложение 1 к настоящему Порядку). В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
6. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Порядком.
7. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию учреждения, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
8. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
9. При повторных обращениях заведующий канцелярией делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке.
10. Главный врач учреждения при рассмотрении обращений граждан может приглашать на прием специалистов учреждения, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения другими лицам в порядке подчиненности, кроме лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются.
11. Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.
12. После завершения личного приема главным врачом учреждения, заведующий  канцелярией оформляет рассылку документов в установленном порядке и сведения заносятся в базу электронного документооборота.
13. Контроль за сроком рассмотрения устных обращений с личного приема осуществляет заведующий канцелярией.
14. Информация по реализации поручения по обращениям граждан передается заведующему канцелярией для передачи ответа заявителю и снятия с контроля.

          7.15.          Информация заносится в системе автоматизации делопроизводства и электронного документооборота «Дело».

1. Материалы с личного приема главного врача учреждения хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

 

1. Порядок подготовки личного приема граждан

в режиме видеоконференцсвязи и исполнения поручений Депздрава Югры

8.1. Гражданин заявляет о намерении участия в личном приеме директором Департамента или заместителями директора Департамента путем обращения в учреждение лично либо по телефону.

8.2. Заведующая канцелярией:

8.2.1. осуществляет предварительную запись на личный прием с изложением вопроса по существу в «Журнале регистрации граждан на личный прием к директору Депздрава Югры или заместителям директора Департамента в режиме видеоконференцсвязи» (приложение 6 к настоящему приказу);

8.2.2.информирует главного врача БУ «Сургутская городская клиническая поликлиника №4» и  заместителей главного врача по профилям о поступлении обращения гражданина о намерении участия в личном приеме директором Департамента или заместителями директора Департамента;

8.2.3.          информирует помощника директора Департамента либо секретаря – инспектора по делопроизводству о записи гражданина на личный прием, а также согласовывает дату и время проведения личного приема, заблаговременно обеспечивает организационную, техническую возможность приема гражданина для участия в личном приеме директором Департамента или заместителями директора Департамента в режиме видеоконференцсвязи;

8.2.4. оформляет карточку личного приема граждан в режиме видеоконференцсвязи по форме приложения 1 к Порядку приема и рассмотрения обращений граждан, поступающих в Депздрав Югры в режиме видеоконференцсвязи от 25.12.2017 №1480;

8.2.5. информирует гражданина о месте проведения личного приема, об установленном дне и времени приема в рамках утвержденного графика (приложение 2 к приказу Депздрава Югры от 25.12.2017 №1480).

8.3. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Допускается личный прием представителя гражданина при наличии доверенности, удостоверенной нотариусом.

8.4. Заведующая канцелярией:

8.4.1.          заносит поручение Депздрава Югры и главного врача БУ «Сургутская городская клиническая поликлиника №4»  в СЭД «Дело» в день проведения личного приема;

8.4.2. осуществляет контроль рассмотрения обращения, поступившего во время личного приема, и исполнения поручений, данных в ходе личного приема.

8.5. Поручение, данное по итогам личного приема граждан должностным лицом (далее – поручение), подлежит исполнению в соответствии с содержанием резолюции в установленные в ней сроки.

Если срок не установлен, поручение подлежит исполнению в течение 30 календарных дней с даты его подписания.

8.6. В случае, если поручение дано нескольким исполнителям, письменный ответ представляет исполнитель, указанный в поручении первым (далее – основной исполнитель), если в резолюции должностного лица, давшего поручение, не определено иное. Основной исполнитель несет персональную ответственность за своевременное исполнение поручения.

8.7. Принятое решение об исполнении или продлении поручения, данного по итогам личного приема, должностное лицо фиксирует в карточке личного приема. Заведующий канцелярией заносит указанную информацию в СЭД «Дело» в день принятия решения.

 

1. Контроль рассмотрения обращений граждан

9.1. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан в учреждении осуществляется:

-   исполнителем, указанным первым в резолюции главного врача учреждения;

-   заведующим канцелярией:

• с еженедельным направлением председателю (заместителю председателя) комиссии по разбору обращений граждан, должностному лицу, ответственному за рассмотрение обращения перечень нерассмотренных обращений граждан (срок рассмотрения которых истекает в течение 10 последующих дней) по форме приложения 2 к настоящему Порядку;
• с ежемесячной подготовкой информации для главного врача учреждения о состоянии исполнительской дисциплины по итогам работы каждого месяца.
  1. Поручение снимает с контроля заведующая канцелярией (лицо, его замещающее) на основании письменного ответа заявителю либо отметки в карточке личного приема в режиме видеоконференцсвязи о том, что заявителю разъяснено в ходе личного приема и он в письменном ответе не нуждается.

 

1. Ответственность

         9.1 Лица, виновные в нарушении Федерального закона от 02.05.2006                 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», настоящего Порядка несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.